Claves para gestionar rumores y desinformación en tiempos de crisis (en una ONG)
A lo largo de los años he tenido la oportunidad de acompañar a diversas organizaciones en momentos clave de su gestión. Una constante en los escenarios de crisis es la aparición —o intensificación— de rumores y desinformación. Estos elementos, si no se gestionan correctamente, pueden deteriorar la reputación institucional, romper la confianza con aliados clave y debilitar la capacidad de acción de la organización. En este artículo te comparto las claves que considero esenciales para enfrentar este fenómeno desde una estrategia de comunicación clara, proactiva y empática. ¡Aprende a gestionar rumores y desinformación en tiempos de crisis!
Anticiparse con un plan de comunicación para evitar la desinformación en tiempos de crisis
La prevención es la mejor herramienta frente a la desinformación. Aunque no siempre podamos prever una crisis, sí podemos estar preparados para comunicar durante ella. Esto incluye:
- Identificar los posibles escenarios de riesgo reputacional.
- Definir vocerías claras.
- Establecer canales oficiales y protocolos de respuesta rápida.
- Tener mensajes clave predefinidos para adaptar según el caso.
“La improvisación es enemiga de la credibilidad. Tener un plan previo permite actuar con claridad en medio del caos.”
Reaccionar con rapidez… pero con estrategia
En una ONG, el tiempo es crítico: muchas veces trabajamos en contextos de alta vulnerabilidad. Pero reaccionar rápido no significa comunicar sin pensar. Cuando un rumor o una noticia falsa se viraliza, el silencio prolongado puede ser interpretado como culpa o debilidad. Sin embargo, responder sin confirmar también puede agravar la situación.
Lo recomendable es activar el protocolo interno, reunir la información necesaria, y emitir una primera comunicación clara que demuestre que la organización está al tanto y trabajando en ello.
“No se trata de tener todas las respuestas de inmediato, sino de mostrar liderazgo comunicacional desde el minuto uno.”
Escuchar para contener: monitoreo constante
Durante la crisis, el monitoreo de redes sociales y medios de comunicación es fundamental. No solo para detectar falsedades, sino para entender el tono de la conversación, identificar preocupaciones reales y ajustar la estrategia.
Herramientas como Mention, Google Alerts o incluso la observación directa de comentarios en redes pueden ser grandes aliadas.
Comunicar con empatía y transparencia
La tentación de “negar todo” o esconderse detrás de un lenguaje técnico es grande, pero contraproducente. En el caso de una ONG, donde el capital más valioso es la confianza del entorno, debemos priorizar la empatía y la transparencia.
Si hubo un error, se reconoce. Si hay incertidumbre, se comunica con claridad lo que se sabe y lo que aún se está investigando. Siempre desde un tono humano, cercano y alineado con los valores de la organización.
“Las personas perdonan los errores, pero no la mentira. La transparencia es el escudo más fuerte frente a la desinformación.”
Identificar y reforzar aliados estratégicos
Durante una crisis, no estás solo. Parte de tu red de apoyo puede incluir:
- Medios de comunicación aliados.
- Líderes comunitarios.
- Organizaciones hermanas.
- Voluntarios y ex beneficiarios.
Activar estos vínculos para amplificar el mensaje correcto puede contrarrestar el impacto de los rumores. A veces, una sola voz creíble en la comunidad tiene más peso que cien comunicados institucionales.
Documentar todo (y aprender de ello)
Una vez superada la crisis, llega el momento de la evaluación. Es clave documentar cada etapa del proceso:
- ¿Cómo surgió la desinformación?
- ¿Qué canales se usaron para difundirla?
- ¿Cómo respondió la organización?
- ¿Qué funcionó y qué no?
Este análisis alimenta futuras versiones del plan de crisis y permite formar internamente a todo el equipo.
La confianza se construye antes de la crisis
Uno de los aprendizajes más importantes que he tenido en mi carrera es que la reputación no se defiende solo en la crisis, sino que se construye antes de ella. Las ONG deben invertir en relaciones sostenidas con sus públicos, claridad en sus narrativas y coherencia en su accionar. De esta forma, cuando el rumor golpea, la verdad tiene más defensores que detractores.
