Viva Air y lo que no se debe hacer en una crisis de comunicación
La crisis de comunicación de la aerolínea Viva Air ha sido uno de los temas más comentados en las redes sociales en los últimos días. ¿Qué ocurrió y cómo pudo haberse evitado?
Todo comenzó cuando un grupo de pasajeros que viajaban desde Bogotá a Medellín el pasado 15 de marzo se quedaron varados en el aeropuerto El Dorado por más de 10 horas, sin recibir ninguna información ni solución por parte de la compañía.
Los afectados grabaron videos y los compartieron en sus perfiles, denunciando la falta de atención y el trato irrespetuoso de algunos empleados de Viva Air.
La respuesta de la aerolínea no se hizo esperar, pero no fue la más adecuada
En lugar de pedir disculpas y ofrecer una compensación, Viva Air emitió un comunicado culpando a los pasajeros por no acatar las medidas sanitarias y por generar desorden y violencia.
Además, anunció que tomaría acciones legales contra ellos por dañar su imagen y reputación.
Esta actitud solo generó más indignación y rechazo entre los usuarios, que se sintieron ofendidos e ignorados. La crisis se agravó cuando varios medios de comunicación se hicieron eco del caso y mostraron las evidencias que contradecían la versión de Viva Air. La opinión pública se volcó en contra de la empresa, que perdió credibilidad y confianza.
¿Y cómo se originó la crisis de comunicación?
La crisis de comunicación que enfrenta la aerolínea de bajo costo Viva Air es una de las más graves que ha vivido el sector aéreo en Colombia y Perú en los últimos años.
La suspensión sorpresiva de sus operaciones el pasado 28 de febrero dejó varados a miles de pasajeros en los principales aeropuertos de ambos países, generando indignación, protestas y reclamos por parte de los afectados.
La situación se ha agravado por la falta de claridad sobre el futuro de la compañía, que se encuentra en un proceso de insolvencia y busca una fusión con Avianca, la principal aerolínea del país, que también atraviesa una crisis financiera y legal.
Sin embargo, esta operación ha sido cuestionada por las autoridades de competencia y por una oferta de compra presentada por la chilena JetSmart.
¿Qué pudo haber hecho mejor la aerolínea Viva Air ante la crisis de comunicación?
A continuación, se presentan algunas recomendaciones basadas en los principios de transparencia, responsabilidad y empatía que deben regir la comunicación corporativa en situaciones críticas:
Anticiparse a la crisis
Viva Air debió haber informado con anticipación a sus clientes y al público en general sobre los problemas financieros que enfrentaba y las posibles consecuencias que podrían tener sobre sus operaciones.
Así mismo, debió haber buscado alternativas para garantizar la prestación del servicio o facilitar el reembolso o reubicación de los pasajeros afectados.
Comunicar con claridad y oportunidad
Viva Air debió haber emitido comunicados oficiales explicando las razones de la suspensión de sus operaciones, el estado del proceso de insolvencia y las opciones que tenía para su reestructuración o venta.
Igualmente, debió haber establecido canales efectivos de comunicación con sus clientes, proveedores, empleados y aliados, brindando información veraz, oportuna y actualizada sobre la situación y las soluciones disponibles.
Reconocer los errores y pedir disculpas
La compañía debió haber asumido su responsabilidad por el impacto negativo que causó su decisión sobre miles de personas que confiaron en su servicio.
También, debió haber ofrecido disculpas sinceras y públicas por las molestias ocasionadas y los inconvenientes que generó su falta de previsión y comunicación.
Mostrar empatía y solidaridad
La alta dirección debió haber demostrado su compromiso con el bienestar de sus clientes y su interés por resolver sus necesidades.
De la misma manera, debió haber brindado apoyo logístico, humanitario y legal a los pasajeros afectados, facilitando su traslado, alojamiento, alimentación y asesoría.
Recuperar la confianza y la reputación
Viva Air debió haber diseñado e implementado un plan de acción para superar la crisis y retomar sus operaciones con normalidad.
Perdió la oportunidad de desarrollar una estrategia de comunicación para reconstruir su imagen corporativa y recuperar la confianza y la fidelidad de sus clientes y del público en general.
Estas son algunas de las acciones que pudo haber hecho mejor Viva Air ante la crisis de comunicación que enfrenta. Sin embargo, aún está a tiempo de corregir sus errores y mejorar su relación con sus grupos de interés. La comunicación es una herramienta clave para gestionar las crisis y generar valor para las organizaciones.
