Crisis por falta de asertividad: El caso del locutor de Tropicana, Cali

El pasado 7 de febrero, se desató una polémica en las redes sociales por el comportamiento de Francisco «Paco» Ramírez, locutor de la emisora Tropicana de Cali, quien durante el programa «Cómo amaneció Cali», insultó al presidente Gustavo Petro y a su compañera de trabajo, Stephania Lerma, por presentar una noticia positiva sobre el Gobierno nacional. Como consecuencia se generó en la Cadena Radial Caracol una crisis por falta de asertividad de un colaborador. Ver la noticia

Crisis por falta de asertividad

El locutor calificó al mandatario de «bandido» y «narcotraficante», y le dijo a la periodista «boba» y «jodida» por defenderlo. El hecho generó indignación y rechazo entre los oyentes y los usuarios de las redes sociales, quienes exigieron una sanción para el comunicador y una disculpa pública para las víctimas de sus ofensas.

Ante esta situación, la empresa Caracol S.A., propietaria de la emisora, emitió un comunicado en el que condenó y rechazó «de manera enfática cualquier maltrato o acción violenta frente a cualquier mujer, más aún en el caso de compañeras de trabajo». Asimismo, anunció que la persona afectada contaba con el apoyo y el acompañamiento de la compañía, y que se habían tomado las decisiones pertinentes respecto al locutor.

Aunque no se especificó cuáles fueron las medidas adoptadas, medios locales informaron que el locutor fue despedido de la emisora, y que la periodista recibió asesoría legal y psicológica. Además, se supo que el presidente Gustavo Petro se comunicó con la periodista para expresarle su solidaridad y su respaldo.

Aprendizajes de este caso de crisis por falta de asertividad

Comunicación asertiva

El caso del locutor en la emisora Tropicana Cali evidencia la relevancia de la comunicación asertiva y los problemas que se pueden generar por no fortalecer esta habilidad blanda, que se define como la capacidad de expresar los pensamientos, sentimientos y opiniones de manera clara, respetuosa y honesta, sin agredir ni someterse a los demás. La comunicación asertiva implica:

• Respetar los derechos y las diferencias de los demás. Evitar imponer, criticar o descalificar a los demás por su forma de pensar, sentir o actuar; mejor reconocer y valorar su diversidad y su autonomía.
• Ser coherente y responsable. No se debe decir una cosa y hacer otra, o culpar a los demás por los propios errores, sino actuar de acuerdo con lo que se piensa y se siente, y asumir las consecuencias de las propias decisiones y acciones.
• Ser empático y comprensivo. Dejar de ignorar, juzgar o rechazar a los demás por lo que les pasa, ponerse en su lugar, escucharlos con atención y mostrarles apoyo y solidaridad.
• Ser positivo y constructivo. Enfocarse en las soluciones, las oportunidades y las virtudes, aportando ideas, sugerencias y propuestas que contribuyan al bienestar común.

Comunicación de crisis

Este caso también muestra la importancia de manejar adecuadamente una crisis de comunicación, que puede afectar la reputación y la credibilidad de una empresa o una marca, en este caso: Caracol S.A., que respondió de manera oportuna, clara y contundente. Para ello, se deben seguir algunos pasos, como:

• Reconocer el problema y asumir la responsabilidad. Admitir el error y ofrecer disculpas sinceras a las personas afectadas.
• Informar con transparencia y oportunidad. Comunicar con claridad y veracidad lo que ocurrió, las causas, las consecuencias y las acciones que se tomarán para solucionar el problema y evitar que se repita.
• Escuchar y atender a los públicos de interés. Abrir espacios de conversación y retroalimentación con los clientes, los empleados, los medios de comunicación y la opinión pública, para conocer sus opiniones, expectativas y necesidades, y responder a sus dudas, quejas y sugerencias.
• Aprender y mejorar. Analizar la situación, identificar las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas, y diseñar e implementar planes de mejora continua, que permitan prevenir y gestionar mejor las crisis futuras.

El escándalo del locutor de Tropicana fue una oportunidad para reflexionar sobre la importancia de la comunicación asertiva y la gestión de crisis, tanto para los profesionales de la comunicación como para las empresas y las marcas. Estas competencias son fundamentales para mantener una buena imagen, una buena relación y una buena reputación con los públicos de interés, y para generar confianza, credibilidad y valor agregado.